Ваше умение убеждать в диалоге или как работать с чужими убеждениями

Увы, хорошо говорить – недостаточно для того, чтобы побудить услышать вас и пойти за вами. Большинство людей уверены, что они правы во всем. Или исключительно во всем. Хотите - верьте, хотите - нет, но эта функция нашей психики охраняет нас от потрясений, нежелательных и разрушительных впечатлений. Мы – создания сложные, для хорошего самочувствия мы в течение жизни, шаг за шагом создаем для себя систему убеждений, взглядов, вкусов. Эта система является своего рода визитной карточкой человека.


Помните, в книге о Скарлетт О.Хара мы встречаем множество описаний личности главной героини. Ее доминирующими жизненными правилами было стремление не только выжить, но и жить богато, ярко, причем обязательно лучше, чем окружающие люди. Сопутствующими признаками стремления Скарлетт к финансовому благополучию были энергичность, предприимчивость, склонность к эпатажу. Внешне это выражалось в желании, во что бы то ни стало приукрасить себя, свой дом и досуг. Каким горьким разочарованием стало для Скарлетт понимание, что деньги решают не все, на свете есть ценности повыше того, что занимало ее женский, но энергичный ум. Понятия репутации, любви и чести стоили дороже денег, а расплатой пренебрежения к этим ценностям явилась потеря любимого мужа – Ретта. Она искренне была убеждена, что ее принципы не могут быть подвергнуты сомнению. Она не могла заблуждаться, потому, что эти убеждения были плодами ее собственной горькой и трудной жизни. Можно согласиться со Скарлетт, именно поэтому мы искренно сочувствуем ей и сопереживаем, когда она теряет шаг за шагом любовь близкого ей человека. Этот литературный пример показывает, что практически все, даже выверенные, казалось бы, убеждения могут быть подвергнуты сомнению, даже разбиты в пух и прах.


По моему мнению, многие человеческие убеждения могут быть серьезно подвергнуты критике, а значит, их истинность всегда находится под большим вопросом. А теперь разберемся в определенной ситуацией, скажем, связанной с продажей косметики несговорчивому клиенту.
Клиент: «Я не пользуюсь косметикой этой фирмы. Много лет я предпочитаю марку «А».
Продавец: «Почему бы вам не попробовать, к примеру, этот тоник для лица. Это покажет вам насколько качественна вся эта серия замечательной компании по производству женской косметики «Б».
Клиент: «У меня уже есть тоник, я не могу экспериментировать со своим здоровьем. У меня на многие средства аллергия».


На примере этого диалога очень хорошо видно, что клиент достаточно консервативен, привык к проверенным средствам, а еще у него имеется конкретная проблема – аллергическая реакция на определенные косметические продукты. Продавец не умеющий встать, как говорится, «на платформу» покупателя, скорее, может бросить торговлю или перейти к обсуждению иных тем. Однако в его ответе уже дается определенная и полезная нам информация, а продавец ее может очень хорошо обыграть. Скажем, так.


Продавец: «Обратите внимание, у нас имеется целая линия продуктов для людей склонных к аллергии. А сколько вы пользуетесь своей косметикой, о которой вы упоминали?»

Клиент: «Около 3-4 лет. Это имеет значение?»

Продавец: «Разумеется, ведь кожа склонна к так называемому привыканию. Поэтому разные косметические линии нужно периодически менять. Может быть, все-таки посмотрим что-нибудь специально для вас?»

Клиент: «Откуда ж я знаю, что мне может подойти?»

Продавец: «Полностью разделяю ваше сомнение, вместе с тем, моя косметика, действительно качественная, поэтому нужно просто попробовать и оценить результат. А за результат я ручаюсь»

Вот пример более или менее удачного диалога, направленного на работу с убеждениями. Этот диалог можно назвать «клиенториентированный». Продавец не только делится информацией о продукции косметической фирмы «Б», но, помимо всего прочего, изучает запросы, вкусы и логику клиента, шаг за шагом продвигая свой товар конкретному лицу, конкретной личности.


На самом деле, наши убеждения – вещь достаточно устойчивая, вместе с тем, подвижная. Если вы вступаете в диалог с человеком или группой людей, логично предположить, что ваши убеждения могут не пересекаться или даже вступать в противоречия с убеждениями вашего партнера по общению. Давайте зададим вопрос, касающийся очень простой темы – вкусов и оценок того, что модно, а что не модно. Вы получите целый спектр мнений, но если вы поставили себе цель расположить к себе человека, то вы должны знать на какой же «платформе» находятся его убеждения и взгляды. Сразу задайте себе вопрос: «Вы хотите утвердить свою правоту или заполучить союзника?». Если вы хотите подтвердить свою точку зрения, вы можете действовать, так как считаете нужным, однако если вы хотите чтобы ваш оппонент искренне и без внутренней борьбы разделил ваше мнение, вам необходимо изменить стратегию ведения диалога, начав работать с его убеждениями. Его убеждениями, а не вашими!


Другое дело, если нужный вам клиент – человек абсолютно не компетентный в этом вопросе человек. Большинство людей никогда не признаются вам в том, что мало информированы о предмете разговора, вместе с тем, могут с большим упорством доказывать свою точку зрения. Таким образом, перед вами встанет задача посложнее, нежели работа с убеждениями людей, более или менее знающих суть вопроса во всех деталях. Вы можете показать клиенту свою компетентность (как один из вариантов). Вероятнее всего, за вами пойдут, согласятся, доверившись вашему профессионализму. Хотя возможен и второй вариант. Он заключается в стойком нежелании воспринимать вашу информацию в силу разных причин. Ваш собеседник может до последнего защищать свою точку зрения, оберегая свою самооценку, полагая, что согласившись с вами, он будет выглядеть не очень умным или даже просто не сообразительным. Если вам действительно нужен конечный результат диалога с «упрямцем», не стремитесь сразу «вываливать» на его голову весь запас имеющейся информации. Вас, вероятнее всего, не услышат. Нужно понять – почему ваш собеседник упрямится и только после этого аргументировать свою точку зрения, работая именно с его сомнениями. Будьте доброжелательны и спокойны, хотя, вероятнее всего это будет сложно. В этот момент вспомните, что и ваши убеждения не идеальны, изменчивы и порой не стабильны. Помогите интересующему вас собеседнику почувствовать свою значимость и, помимо всего прочего, исключительную важность темы вашего диалога.


Таким образом, основным правилом ведения сложных переговоров является первоначальный сбор сведений о том человеке или группе людей, с которыми предстоит вести предполагаемый диалог. Каковы ценности, цели и вкусы интересующего вас человека. Кто является лидером той группы, с которой вам нужно иметь дело. В любом случае важна личная история человека и коллектива. Конечно, универсального способа не существует, хотя есть эффективные подходы к решению этой задачи, один из которых я изложила.