Чистых клозетов!

Если кто читал «Собачье сердце» Булгакова, возможно, вспомнит слова профессора Преображенского: «Разруха – не в клозетах, а в головах». Мы жили в обществе, которое называли обществом потребления, пару десятков лет. Из замечательных черт этого периода вспоминается развитие сферы услуг, клиенториентированный подход, терпимость к разнообразию… Потребление у нас пошло хорошо, а вот остальное – как-то туго… Времени видимо не хватило на развитие внимания к клиентам, на сочетание услужливости и собственного достоинства, на стремление делать отлично свое дело.
Очень хочу поделиться свежими впечатлениями. Итак, рассказ о том, как я холодильник покупала.

Ко мне приехали гости, и у меня полетел холодильник. И многочисленной компанией мы пошли выбирать новый. Наивные, мы, думали, что в связи с кризисом качество услуг должно повысится (идет борьба за покупателя, клиента, то бишь за нас, или нет?), и мы получим от уже забываемого шоппинга сплошное удовольствие.

Первое впечатление – покупатели никого не интересуют. Мы, клиенты, желающие купить не очень дешевую вещь, никому не нужны. Ээй, хоть кто-нибудь, подойдите! Нас бродило пять человек – заметная компания. Мы несколько раз проходили по холодильным рядам, открывали, рассматривали, вытаскивали полки и ящички – менеджеры проходили мимо. Это повторялось в каждом отделе бытовой техники, в котором мы побывали.

Конкретные зарисовки. Выбрали холодильник. Остановились около некой стиральной машины – для поверхности выбранной, и стали считать деньги – у кого сколько с собой наличных. Даже при сгрудившейся в центре зала компании, колдующей над стиральным агрегатом - даже тогда нами никто не заинтересовался. Денег хватило. Выловив пробегавшего мимо молодого человека, указываем – мы это берем. «Вы с дополнительным сервисом будете брать, или без него? - «Без!» - А без мы не продаем…, и побежал дальше…. Мы потратили минут 20, выбирая. Можно устроить скандал – на ценнике не написано о дополнительном условии. Но… праздничный день… Есть еще магазины… Уходим.
Еще одно яркое воспоминание – на нас обратили внимание! Идем вдоль длинного ряда холодильников с различными дефектами: вмятины, царапины, какие-то подозрительные пятна...

- А почему этот холодильник уценен, - показываем консультанту на стальной Бош.
- Ну его тащили-тащили и уронили, вот вмятины на боку.
- А с этим какие проблемы? - интересуемся о новинке от Гаренье
- А, ну это веревками тянули, не удержали, тоже уронили, поцарапали.

- Ой, а вот этот вроде снаружи цел, - указываем на следующий холодильник. Но открыв дверцу, видим такое..., что недоуменно взираем на продавца. Тот в свою очередь потирает голову и выдает потрясающее предложение: "Ну этот, видимо, топором изнутри рубили". Мы уже постепенно сползали на пол от таких объяснений. Напоминаю, ряд уцененных холодильников был длинный, так что интересных историй мы услышали немало в тот день. В конце ряда открываем еще один холодильник, без видимых вмятин, а он изнутри оказывается грязный, видны потеки, пятна на полках.

- Это что?- в очередной ряд удивленно интересуемся у продавца.
- Бэушный холодильник. Покупатели по гарантии от него отказались и опять в магазин сдали; вот продаем заново.
- А чего он грязный-то стоит в зале?
- Ну а кто его мыть-то будет? Не я же!
Возразить уже было нечего.

После столь детальных рассказов о поломках и неисправностях вызывали удивление нормальные холодильники – надо же умудрились не помяться и не сломаться. Интереса к рассказыванию об исправных мы у консультантов не заметили. Доверия к магазину уже не было.
В следующем магазине, когда мы выбрали очередной холодильник – менеджер очень искренне нам сказал – да вы что, такой холодильник за такую цену! Это очень дорого. И мы снова ушли.

Холодильник мы все-таки купили. Пойманный пробегавший паренек, забил свою фамилию в компьютер (оказывается он еще за это проценты получит) и выписал нам за 15 секунд счет, который мы и оплатили. Вопросов мы, наученные предыдущим опытом, уже не задавали.
Так как среди нашей компании, ходившей за холодильником, были и директора по продажам и бизнес-тренеры по продажам, и маркетологи, мы здорово повеселились, наблюдая, слушая и обсуждая увиденное.

Мы понимали, во-первых, покупатели делятся на две категории. Одни точно знают, что хотят и за сколько они это купят. Им продавцы не нужны, им как раз и нужны операторы – оформители – кассиры. Другой тип покупателей идет выбирать, и им нужны консультанты. Про эту категорию видимо забыли.

Во-вторых, кризис, конечно, сказался на количестве менеджеров и консультантов. Их стало меньше. Господа владельцы, а может вы поторопились? или вы не тех сократили?
И, в третьих, где же повышение качества услуг, на которое мы рассчитывали? Чем еще привлекать клиентов в трудные времена? Рассказать про достоинства, провести сравнение с конкурентами, развеять сомнения. «Не до этого, господа, кризис на дворе, все равно все плохо, и нечего стараться – и так сойдет», - кажется, что многие взяли на вооружение такой подход.

Какое же резюме можно вывести после наших потребительских впечатлений?
Меняется в нас что-то медленно, и при любой стрессовой ситуации мы снова откатываемся назад. Давно ли было: «И так сойдет. И за это пусть спасибо скажут». И вот снова встречаемся с подобным отношением. Печально.

«Если я, входя в уборную, начну, извините за выражение, мочиться мимо унитаза и то же самое будут делать Зина и Дарья Петровна, в уборной начнется разруха. Следовательно, разруха не в клозетах, а в головах" (М. БУЛГАКОВ, "Собачье сердце»).
То есть, если каждый будет делать свое дело не абы как, а наилучшим образом, то…

Чистых клозетов вам!