Хамству секретарей - бой!!!!

Сейчас я работаю в кадровом агентстве, и в мои обязанности входит обзвон потенциальных клиентов. То есть, я просто обзваниваю все фирмы подряд и предлагаю наши услуги. И вот тут я столкнулась с ужасным элементом – секретарями.
Понятное дело, что секретарь секретарю рознь. И я не говорю про крупные российские или иностранные компании. Там все предельно вышколены и какой бы бред ты ни нес, тебе ответят максимально вежливо и доступно. Но и секретарями туда берут не просто людей с улицы, а по рекомендациям, с большим опытом и т.д. и т.п.
А обычно, кто идет работать секретарем? Да кто угодно. Для этого не нужно специального образования, да и навыков особых тоже. Все нужное для работы нарабатывается уже в процессе. А потому и идут туда работать все подряд (Здесь я никого не хочу обидеть, но таково мое видение этой должности).
Когда я устроилась на работу оператором, директор нам сказал: «Вы голос компании. Для позвонившего человека – вы наш представитель. От того, как и что вы будете говорить, зависит, какое мнение сложится у человека о нас». И это так.
Меня всегда поражает следующая ситуация. Я звоню в компанию. Мне вежливо отвечает девушка. Я начинаю говорить нашу стандартную фразу «Кадровый центр, название центра, с кем могу переговорить по вопросу подбора кадров». Так я даже договорить не успеваю, как на словах «Кадровый центр» трубка бросается. Или ответ «Ни с кем», после чего трубка тоже бросается. Это, на мой взгляд, форменное хамство. Я долго не могла понять, почему они позволяют себе такое. А потом меня однажды соединили с генеральным директором, который с моих первых фраз стал орать на меня, что я занимаюсь телефонным спамом и мол, отвлекаю его от важных дел. Сразу становится ясно, что каков директор, таков и его секретарь. Потому я хочу обратиться не только к секретарям, но и к их начальству.
Но сначала к секретарям. Ваша работа отвечать на телефонные звонки. На все звонки. И отвечать всем звонящим. Вежливо. От слова ВСЕГДА. Я понимаю, надоели звонить со своими предложениями. Но что же делать? Работа у нас такая. А ваша работа, повторюсь, отвечать на звонки.
Я понимаю, все мы люди. Плохое настроение, день с утра не задался, а тут еще я звоню. Но это не повод бросать трубку. Во-первых, я уже могла пообщаться с твоим начальником. Откуда ты знаешь, даже не дослушав меня, чего я хочу? Быть может, об этом звонке договорено заранее. Во-вторых, каждый секретарь должен держать в уме, что его захотят проверить на профпригодность. В крупных компаниях такое обычная практика. Когда звонящий – подсадная утка и специально задает каверзные вопросы или прикидывается непонятно кем, чтобы проверить профессионализм сотрудника.
И еще раз для закрепления. У нас в стране при рыночной экономике все держат курс на клиентоориентированный сервис. А потому, каждый позвонивший важен для компании. Я звоню не милостыню просить. Я звоню с коммерческим предложением. Да, в рабочее время я вас достаю звонками из кадрового центра. Но кто знает, кто я по социальному статусу? И уж поверьте, что в компанию, где секретарь, не дослушав меня, бросает трубку, я не обращусь.
Бывает такое, что секретаря как такового нет в компании. И на звонки отвечает, кто попадется. Но если уж ты взял трубку, то будь вежлив. Ты не знаешь, чего я хочу. И самое главное, что человек, поднявший трубку, говорит «Нам ничего не надо» и с ответственным человеком не соединяет. Это неправильно. Я понимаю желание оградить от спама начальство. Но иногда секретари не в курсе изменения штатного состава.
Теперь начальники. Всегда помните, что секретари и операторы берут пример с вас. В вашей компании должны быть четкие нормы и правила делового общения. Напишите для секретарей мануал по общению. Или еще лучше, начните записывать телефонные звонки. Это не позволит ни одной из сторон переходить границы дозволенного. Следите за уровнем сервиса компании. Ведь отказать можно и вежливо, никому не нагрубив. И ни у одной из сторон не останется неприятного осадка после разговора.