Наши рассылки



Люди обсуждают:




Сейчас на сайте:

Гостей: 54


Тест

Тест Довольны ли Вы собой?
Довольны ли Вы собой?
пройти тест


Популярные тэги:



Наши рассылки:

Женские секреты: знаешь - поделись на myJulia.ru (ежедневная)

Удивительный мир Женщин на myJulia.ru (еженедельная)



Подписаться письмом





Клиент всегда прав, или работа с возражениями в условиях кризиса


Ненавижу выражение «Клиент всегда прав». Оно неправильное. Это что получается, что продавец (производитель, поставщик) всегда не прав? А клиент, будь он хоть полный остолоп, всегда прав? Глупость какая-то!
 
Но в период кризиса терять клиента – ещё глупее. Потому что, как говорит наш загадочный akuna, кушать хоцца, хотя и не он это придумал, но он прав. Так что приходится как-то так изворачиваться, чтобы сделать клиенту душевно.
 
А как? Не роняя при этом своего достоинства? Потому что если эта опция вас мало интересует, и вы не прочь достоинство своё куда подальше засунуть, то и читать дальше бесполезно, можно перед клиентом и прогнуться, и полы ему помыть, и шнурки погладить, сказав при этом: «да, дорогой Иван Петрович, вы как всегда гениальны, а я как всегда дура».
 
Но я хочу о том, как сделать так, чтобы не потерять ни клиента, ни себя. Есть у меня про запас пара верных способов, на себе и на любимых клиентах опробованных. И заметьте, при их испытании ни один клиент не пострадал. Что тоже для нас важно, мы ведь не звери какие.
 

СПОСОБ «Маленькая зелёненькая собачка»
 
Может, для кого Америки и не открою, так вы этот пункт пропустите. Этот способ работает, и работает у всех, кто им пользуется. Вот представьте. Вы – художник. Рисуете портрет. На заказ. Что это значит? Это значит, что в 100 случаях из 99-и клиент обязательно к чему-то придерётся, что-то попросит переделать, от чего-то откажется, и только потом после нескольких переделок, вздохнет и примет-таки работу, вынув из кармана заветную оговоренную сумму.
 
А художника, мы знаем, обидеть может каждый! И разве настоящий мастер позволит кому-то вмешиваться в его работу? Вот выход. Пишется портрет, честно и профессионально. А рядом, в правом нижнем углу, пририсовывается маленькая зелёненькая собачка. Приносите клиенту. Клиент смотрит, ему всё нравится, скользит глазом сверху вниз и слева направо, как и положено… Бац! Лицо его меняет выражение, нижняя губа тупо падает вниз. «Ой, а это что?» - спрашивает. «А это – маленькая зелёненькая собачка!» - с восторгом поясняет мастер. Выражение лица клиента принимает ещё более глупый вид, ещё минута-другая, и он, напрягая все свои извилины, найдёт-таки верное решение: «…а-а-а, не-е-е, зачем зелёненькая? Нет, не надо зелёненькую». «Хорошо!» - покорно удаляется художник.
 
Собачка перекрашена, художник снова у клиента. Всё повторяется. Снова сверху вниз, слева направо… Бац! Снова упавшая нижняя губа предательски выдает незаконченное строительное ПТУ. «Ну во, поправил, вижу… Собачка, собачка… А чё такая маленькая? А?». «Понял!» - ещё более покорно удаляется мастер.
 
Собачка увеличивается в размерах, художник снова у клиента. Тот смотрит, смотрит, силится понять что не так, закуривает, выпивает… Но всё же светлая мысль посетит его наисветлейшую от лысины голову. Потому что он найдет решение! Заметьте, правильное решение: «Слушай, а зачем нам собачка? Может, давай без неё?». Всё, дело сделано! В следующий раз клиенту всё понравится, он останется исключительно доволен, гонорар будет в кармане у художника, а картина в загородном доме на Рублёвке.
 
Как это работает
Очень просто. Есть какая-то критическая масса замечаний и возражений, и каждый клиент где-то в глубине души, очень глубоко, но чувствует эту норму. Он не будет до бесконечности гонять исполнителя. А возражения сказать нужно, он ведь клиент. Исполнителю же нужно, чтобы переделки не касались большого и выстраданного, а были малозначительными для произведения, но достаточно ощутимыми на взгляд клиента. Исполнитель заранее делает что-то неверно, к чему придерется клиент, и на что обратит всё своё внимание, а основное всё же останется клиентом не тронутым.
 
Как я понимаю, работает этот принцип во всех областях, будь то дизайн, пошив одежды, копирайт, архитектура, и так далее. Естественно, кого посадить на место маленькой зелёненькой собачки, решается индивидуально и строго по месту.
 

СПОСОБ «Второй (хороший) вариант»
 
Ключевое слово здесь «ХОРОШИЙ». У меня этот способ работает пока в 100% случаев. Дарю. Придумала поначалу сама, а потом поняла, что так делаю не только я.
 
Я долгое время возмущалась, готовилась давать отпор, записывала в столбик аргументы и умные слова, заучивала наизусть выдержки из Артемия Лебедева, чтобы хоть как-то отстаивать себя и свои идеи у клиента. Всё – без толку. Я только открываю рот, чтобы что-то возразить и сказать, что «так, как Вы хотите, не получится, не профессионально, не правильно», и слышу в ответ одну и ту же фразу «Иди, делай».
 
Итак, задача. Клиент вообще «не рубит» в дизайне. То есть абсолютно. Но деньги платит. Но вы не можете согласиться на то, что он предлагает. Нет, это даже не сходить с ним в постель. Он предлагает.. О, боже! Я силюсь, чтобы повторить. Настолько это неприлично звучит. Итак, мужайтесь: «шрифт прагматика болд, белый, фон цвета кадмий, ванна цвета ультрамарин, из которой выглядывает блондинка, вся в розовой пене, и под этим всем стрелочка в красно-серую полосочку».
 
Да, это до кризиса можно было хлопнуть дверью и не волноваться: одним заказчиком больше, одним меньше… И это до кризиса я собирала юмористическую коллекцию самых запредельных желаний заказчика и имела в телефонной книжке раздел «идиоты, с которыми не буду работать, так как они ничего не понимают». Сейчас другое дело. Клиент готов платить деньги,  и надо придумать так, чтобы сделать хороший дизайн за его хорошие деньги.
 
«Да, и стрелочку нарисуй вот такую» - тут он берёт тупой карандаш и карябает на салфетке труднораспознаваемый объект под названием «загогулина». «На, не забудь» - покровительственно протягивает он свой шедевр вам, вы плетётесь домой, и вас распирает только одно желание – выкинуть эту салфетку, на которой четко вырисовывается кружок от его чашки с дорогим напитком и дыркой от прокарябанной загогулины.
 
Ну, конечно, послать! Ну, без вариантов, ребята! Да, но – кризис. За квартиру не заплачено, обуви на весну нет, про фитнес и бассейн вообще молчу. Так что идём, покорно рисуем то, что сказал клиент. Ровно только то, что он сказал: не больше, не меньше. Без самодеятельности, отключив голову и нервы. Но это ещё не всё!
 
Шаг второй. Забываем всё, что сказал клиент, и рисуем то, что считаем оптимальным. Делаем честно, хорошо, с большим усилием, профессионализмом и самоотдачей. Как для себя, в общем. Шаг третий, последний. Ну, в общем, как говорится, клиент готов. Показываем это всё клиенту. Сначала его лабуду. Он смотрит. Ему это и нравится, и нет. Он конечно понимает, что что-то тут не то, но сам ведь придумал и возражать сам себе не будет, не по статусу. И вот теперь сидит и мучается, как бы всё немного изменить. И тут вы ему поможете. Как-то ненароком, тактично, надо предложить свой, повторюсь ХОРОШИЙ, вариант. «Вот думала тут над вашей идеей, очень меня вдохновило, вот ещё родилось что…» Всё. Если сделали, как я сказала (то есть профессионально и хорошо), клиент тут же забывает о своём идиотском варианте и хватается за ваш, как за спасительную соломинку, тем более что это очевидно, что ваш вариант лучше. Конечно, не ждите, что он сразу признает, что был не прав, сразу откажется от своего. Скорее всего, он даст на доработку оба варианта. Но семя посеяно, и рано или поздно ему придётся смириться, что его дело – заказывать музыку, а ваше – барышню танцевать. И никак иначе.
 
Как это работает
Очень просто. Клиенту необходимо знать, что всё, что вы для него сделали, – придумал он. Ну и пусть себе думает. У нас-то задача другая: сделать хорошую работу, за которую не стыдно. Так что, когда вы ему предлагаете второй вариант, главное тут подтолкнуть клиента к сотрудничеству. Постепенно вы придете к желаемому. Но даже если не удастся клиента полностью склонить на свою сторону, то:
Во-первых, ваша совесть будет чиста, ведь вы сделали всё, что могли в данной ситуации
Во-вторых, наличие второго варианта склонит клиента к непременным правкам в свою идею, и вы получите хоть какой-то промежуточный вариант, что безусловно лучше, чем его полнейший идиотизм. И это избавит вас от позора, когда новый симпатичный знакомый поинтересуется: «так это ты делала этот аутдор?».
 

Кто-то скажет, что это манипуляция. Найдутся, наверное, такие, кто скажет, что это вранье. Но на определенном этапе это работает! И цели обоих сторон достигаются. Я сама за честность и открытость в отношениях, меня, хлебом не корми, дай за правду грудью постоять или с мельницами ветряными побороться. И обязательно у меня в ежедневнике снова появится пункт «подвиг с 17-00 до 18-00», и дверью хлопнуть смогу, и идиоту в лицо сказать, что идиот. Но это после кризиса. Пусть не расслабляются. А сейчас мне работать хочется, и я почему-то думаю, что моя работа обязательно нужна и она хорошая, только нужно клиенту достаточно прозрачно об этом намекнуть.



JuliaG   5 февраля 2009   4031 1 21  


Рейтинг: +14


Вставить в блог | Отправить ссылку другу
BB-код для вставки:
BB-код используется на форумах
HTML-код для вставки:
HTML код используется в блогах, например LiveJournal

Как это будет выглядеть?

Клиент всегда прав, или работа с возражениями в условиях кризиса
работа, карьера, фрилансер, заказчик, клиент

Ненавижу выражение «Клиент всегда прав». Оно неправильное. Это что получается, что продавец (производитель, поставщик) всегда не прав? А клиент, будь он хоть полный остолоп, всегда прав? Глупость какая-то!
Но в период кризиса терять клиента – ещё глупее. Потому что, как говорит наш загадочный akuna, кушать хоцца, хотя и не он это придумал, но он прав. Так что приходится как-то так изворачиваться, чтобы сделать клиенту душевно.
А как? Не роняя при этом своего достоинства?
Читать статью

 



Тэги: работа, карьера, фрилансер, заказчик, клиент



Статьи на эту тему:

Офис vs. удалённая работа – что выбирают россияне?



Комментарии:

Fiona-v # 5 февраля 2009 года   +4  
Замечательные советы
Ная # 5 февраля 2009 года   +2  
Я больше года работала в отделе сервиса и как же меня раздражали люди, которые не понимали, что их идеи бред. Но честно приходилось делать так, как хочет клиент...
JuliaG # 5 февраля 2009 года   +2  
Мне потребовалось лет 12, чтобы понять, что не надо делать так, как говорят они. Не они профессионалы в моей области, а я! А соблазн это сделать и вырвать гонорар - очень велик! особенно сейчас, когда кризис.
lisi4ka2 # 5 февраля 2009 года   +3  
Хорошая аналитическая статья. Полезная, думаю, каждому. Все мы, по сути клиенты. Молодец, Юля.
gorozhanka # 5 февраля 2009 года   +5  
Способ с маленькой зеленой собачкой я использую лет десять, наверно. Правда, первое время я искренне считала, что я одна на всем белом свете до этого доперла и очень этим гордилась. Разумеется, названия этой техники я не знала, только сейчас от вас и услышала.
 
В общем, Юль,  я надеюсь, что мы все переживем кризис и все выйдем из него еще сильней и краше, чем были. А умение общаться с заказчиками, да и просто с людьми, оно всегда пригодится. Равно как и умение знать, когда уступить, а когда настоять на своем.
JuliaG # 5 февраля 2009 года   +4  
Да, это важно, уметь общаться, чтоб и себя не терять, и чтоб собеседника не обидеть. В работе получается, в жизни не всегда.
natocnkakom # 5 февраля 2009 года   +2  
Хорошие советы. Когда шеф в очередной раз наедет, попрбую обязательно.
JuliaG # 5 февраля 2009 года   +3  
Да, у меня работают)
natocnkakom # 5 февраля 2009 года   +3  
У нас просто типа "демократия". А потом делается, как шеф хотит. А потом мы переделываем так, как нужно. Ашоподелать?..
Nataly1 # 14 февраля 2009 года   +2  
Я делаю так как нужно, но при этом его убеждаю, что это его идея. Работает и примиальные всегда есть. А-ля фильм "Тутси"
natocnkakom # 14 февраля 2009 года   +2  
Это бесполезно. С нашим шефом... У нас сначала "мозговой штурм", потом делаем так, как он хочет (шаг влево, шаг вправо...), а потом разбор полетов - почему не получилось. И виноваты, обычно мы - за отсутствие ПРАВИЛЬНЫХ идей.
Nataly1 # 14 февраля 2009 года   +1  
В мозговой штурм я с шефом не играю. Просто уточняю что он хочет и корректирую его идеи сразу же. Манера общения взяла у Тутси.
Мозговой штурм это когда все равны, иначе это игра.
1. Шеф всегда прав.  
2. Если он не прав см. п.1
Сочувствую, если так не получается.
natocnkakom # 15 февраля 2009 года   +1  
Ну... то, что "Шеф всегда прав" это мы знаем. Точно знаем.
Флю # 5 февраля 2009 года   +4  
В дизайн влезла сама..шишек набила в начале массу, теперь каждое нужное клиенту изменение пишу в проекте под его роспись. Проблема решена. Когда клиент понимает, что за каждую переделку он будет платить. Вы всё хорошо описали. Снимаю шляпу.
yulabu # 6 февраля 2009 года   +2  
Очень понравилась статья!
И все-таки у меня работа в этом плане хорошая (бухгалтерия) - делаю так, как нужно, по законодательству. Тоже, конечно, процесс творческий (особенно в части - собрать у всех отделов документы), но зато никто не прийдет со своими идеями "сделайте вот так".
JuliaG # 6 февраля 2009 года   +1  
Понимаю
Alba Regia # 6 февраля 2009 года   +3  
Гениально!
JuliaG # 6 февраля 2009 года   +1  
Спасибо. Хотелось бы, чтоб кому-то этот опыт помог.
Мари_На_1 # 15 апреля 2009 года   +2  
А если это применить в семейных отношениях? - посетила ее свежая мысль через год после развода
Просто читала и вспоминала, ну с клиентами то понятно, пользовалась и собачкой и двумя вариантами. Помню и честный мозговой штурм: я сидела за одним компом и рисовала свой модуль, шеф -за другим рисовал свой, победила я .
Но вспомнились эпизоды из другой области, именно из семейной жизни, вы же знаете какие у нас упертые в своих гениальных идеях мужья, так вот моя подруга, которая в работе бухгалтер, умело пользуется такими приемами в личной жизни, и в семейной и в отношениях с начальством и всем хорошо. Нет, хорошие сапоги, надо брать!!!
JuliaG # 16 апреля 2009 года   +1  
Здорово!
Я подумаю обязательно над этим. Свежая мысль, спасибо!
Judit # 7 мая 2009 года   +1  
Забрала в избранное. Полезные советы.


Оставить свой комментарий


или войти если вы уже регистрировались.